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2025年益陽市零售客戶滿意度及需求問卷調查

尊敬的零售客戶：

您好，衷心感謝您長期以來對我們的信任和支持，為了進一步提升服務能力，現誠摯邀請您參與2025年益陽市零售客戶滿意度及需求問卷調查。期待您提出寶貴的建議，我們將根據您的意見、建議，持續改善改進服務工作，所有信息僅用于統計分析，請放心填寫。感謝您的支持與配合！

一、基本信息

1. 您的煙草證號（12位數字）

2. 您的身份

煙草證登記的負責人實際經營者店員

3. 您的聯系方式

4. 您對煙草公司整體是否滿意？

非常滿意比較滿意一般不太滿意很不滿意

二、客戶服務評價及需求

5. 您目前主要使用哪種方式訂貨

移動終端訂貨（手機、平板）電腦訂貨電話訂貨網上配貨收銀機pos訂貨其他方式訂貨不清楚，其他人幫忙訂煙

6. 您對當前訂貨方式的滿意程度是

非常滿意比較滿意一般不太滿意很不滿意

7. 您對訂貨方式不滿意的原因是

訂貨界面不簡潔密碼修改頻繁系統不穩定操作復雜其他

8. 您對訂貨方式希望改進的方面是

簡化訂貨界面，減少干擾內容豐富訂貨界面，增加解釋說明降低密碼修改頻率縮短訂貨流程，設計老年人訂貨版本設置訂貨自動提醒其他

9. 您對客戶經理拜訪服務的滿意程度是

非常滿意比較滿意一般不太滿意很不滿意

10. 您對客戶經理拜訪服務不滿意的原因是

服務沒耐心或態度惡劣上門服務頻率低政策告知不到位服務內容單一品牌信息宣傳不到位其他

11. 您希望客戶經理上門拜訪的頻率為

3個月1次2個月1次1個月1次

12. 您希望客戶經理以哪種方式告知/宣傳

微信通知電話聯系上門講解小組會宣講其他

13. 您希望客戶經理提供什么服務

卷煙訂貨指導卷煙陳列指導終端改造指導終端機使用指導品牌推介技巧指導困難幫扶新品信息與推廣支持其他

三、貨源供應評價及需求

14. 您認為煙草公司的零售客戶分檔是否公平

非常公平比較公平一般不太公平很不公平不清楚

15. 您覺得不公平的原因是

評檔標準不清晰找不到評檔信息公開的位置降檔原因不明確檔位長期無變化

16. 您對煙草公司每月供貨總量的滿意程度是

非常滿意比較滿意一般不太滿意很不滿意

17. 您希望如何調整供貨總量

增加供貨量保持不變減少供貨量

18. 您認為煙草公司對緊俏貨源的分配是否公平

非常公平比較公平一般不太公平很不公平

19. 您希望緊俏貨源如何分配

按檔位分配按市場類型（城鎮/農村）分配按店鋪業態（便利店/煙酒店/超市/其他）分配其他

20. 您希望如何調整緊俏貨源

增加緊俏貨源保持不變減少緊俏貨源

四、店鋪盈利評價及需求

21. 您對今年卷煙銷售盈利水平的滿意程度是

非常滿意比較滿意一般不太滿意很不滿意

22. 您目前賣煙的毛利率大概有

15%（含）以上12%（含）-15%10%（含）-12%8%（含）-10%8%以下不清楚

23. 與去年同期相比，您的盈利水平是

明顯提升有所提升基本不變略有降低大幅降低去年未經營不清楚

24. 您認為卷煙銷售對穩定店鋪經營的作用如何

作用非常大作用比較大一般作用比較小沒有作用

25. 銷售卷煙占您店鋪經營收入的比例大致有多少

70%以上50%左右20%左右10%以下

26. 您認為目前店鋪卷煙毛利率至少達到多少能符合您的預期

15%以上12%以上10%以上8%以上6%以上

27. 您希望煙草公司為您增加哪些盈利渠道/解決資金難題

提供銀行低利率“煙商貸”引入快遞寄遞服務，增加客流量引入生鮮團購業務幫助銷售店內其他商品/農產品直播帶貨引入彩票業務其他

28. 您對煙草公司的服務工作還有哪些建議/意見

再次感謝您抽出寶貴時間填寫問卷，您的反饋將幫助我們精準查找服務弱項，全方位優化服務質量，祝您生活愉快！

客戶體驗管理復制此問卷

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2025年益陽市零售客戶滿意度及需求問卷調查