2025年服務(wù)經(jīng)理認(rèn)證培訓(xùn)結(jié)業(yè)考試

單選題，每題2分

V1客戶是什么客戶？

保養(yǎng)回廠客戶保險(xiǎn)客戶非保養(yǎng)回廠客戶擁有保養(yǎng)套餐的客戶

廣汽本田商城“寵粉日”直播的日期是？

每月3號(hào)每月6號(hào)每月8號(hào)每月18號(hào)

廣汽本田商城秒殺的日期是？

星期一星期二星期三星期四星期五

25年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢核計(jì)劃實(shí)施多少次

不檢查1次2次3次4次

滿Fun修復(fù)活動(dòng)客戶參與率目標(biāo)是多少？

不需考核的指標(biāo)不用關(guān)注20%30%40%90%

800客戶投訴需重點(diǎn)關(guān)注的事項(xiàng)不包含

72小時(shí)內(nèi)響應(yīng)800工單72小時(shí)內(nèi)務(wù)必處理完畢務(wù)必要客戶滿意如實(shí)進(jìn)行原因分析并源流改善

25年DCSI調(diào)研體系中，權(quán)重最高的因子是

服務(wù)預(yù)約接待與診斷服務(wù)設(shè)施服務(wù)價(jià)值服務(wù)質(zhì)量

廠店協(xié)同招攬中，廣本的廠端招攬系統(tǒng)會(huì)比店端DMS提前多少天觸達(dá)客戶提醒客戶？

約6天約10天約15天約21天

店端招攬時(shí)，廣本系統(tǒng)會(huì)在客戶預(yù)測(cè)回店日期的基礎(chǔ)上，提前多少天把招攬信息下發(fā)給DMS？

約7天約15天約21天約30天

云學(xué)賬號(hào)登錄方式是

APP端微信端企微端廣本微門(mén)戶

透明車(chē)間系統(tǒng)的重要作用是

增加售后毛利減少客戶投訴幫助特約店提升維修效率促進(jìn)定保回廠

實(shí)現(xiàn)以售后養(yǎng)店的目標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注的目標(biāo)為

零服吸收率售后總毛利售后總產(chǎn)值售后總毛利率

下列選項(xiàng)中不屬于安心智檢系統(tǒng)功能的是

服務(wù)顧問(wèn)推送提示智能推薦增項(xiàng)GR檢修輔助客戶投訴受理

拉修業(yè)務(wù)對(duì)于特約店的重要性不包括

應(yīng)對(duì)出險(xiǎn)率下降提升事故車(chē)毛利率提升客戶滿意提高事故車(chē)產(chǎn)值

客戶經(jīng)理制中服務(wù)經(jīng)理的工作要點(diǎn)不包括

制定方案決策支持管理管控分析改善

下列選項(xiàng)中不屬于全方位客戶維系策略的是

5V客戶維系策略銷(xiāo)售售后聯(lián)動(dòng)客戶經(jīng)理制+CMS專(zhuān)項(xiàng)召回活動(dòng)

CMS系統(tǒng)幫助特約店解決的問(wèn)題不包括

信息安全執(zhí)行效率產(chǎn)值提升業(yè)務(wù)管控

安心智檢關(guān)鍵指標(biāo)中過(guò)程指標(biāo)不包括（）

智檢開(kāi)單率智檢檢出率DCSI中作業(yè)項(xiàng)目實(shí)用性智檢綜合率

對(duì)于出險(xiǎn)未到店客戶，信息跟進(jìn)的原錯(cuò)誤的是

一個(gè)都不能少設(shè)計(jì)短信內(nèi)容只發(fā)送一次信息持續(xù)傳遞

多選題，每題4分

25年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢核有哪些具體檢核方法

自店拍照自店視頻演練透明車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)檢查飛行檢查

最佳的在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢核中拿高分的方法是哪些？

研究標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照?qǐng)?zhí)行日常嚴(yán)格落實(shí)規(guī)范日常組織人員演練/PK答題全店一起補(bǔ)充資料提前做準(zhǔn)備邀請(qǐng)檢查人員吃飯交流技巧

以下哪些客戶可能是25年DCSI調(diào)研對(duì)象客戶？

自店所有回廠交車(chē)的客戶定保+召回客戶本次回店首保，但1個(gè)月前回店磨合期檢查美容+定保客戶在自店二網(wǎng)定保的客戶

客戶經(jīng)理制哪些客戶一定要100%分配到位？

自店本地銷(xiāo)售新車(chē)客戶V5/V3客戶V2中一年內(nèi)有定保記錄的客戶V1客戶V0客戶

目前的延保套餐包含哪些類(lèi)型？

喜悅延保保障優(yōu)悅保障尊悅保障安心保障

純正用品為何要開(kāi)展“店中店”模式？

讓專(zhuān)業(yè)的人干專(zhuān)業(yè)的事解放一線SA和銷(xiāo)售顧問(wèn)杜絕客戶要求贈(zèng)送

預(yù)約服務(wù)環(huán)節(jié)，為何我們推薦客戶自己在線上預(yù)約？

培養(yǎng)客戶自主預(yù)約習(xí)慣切合年輕客戶喜歡線上服務(wù)體驗(yàn)滿足客戶自行選定時(shí)間與項(xiàng)目需求可以自行修改、取消預(yù)約

上門(mén)取送服務(wù)主要解決哪些客戶顧慮

沒(méi)時(shí)間回店客戶距離遠(yuǎn)的客戶留修困難的客戶

店總擔(dān)心上門(mén)取送客戶產(chǎn)值無(wú)法開(kāi)發(fā)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？

使用安心智檢開(kāi)發(fā)產(chǎn)值運(yùn)用客戶經(jīng)理制群保持溝通狀態(tài)僅開(kāi)展單程取/送車(chē)服務(wù)

判斷題，每題1分

零服吸收率是指售后總毛利/特約店總費(fèi)用*100%

對(duì)錯(cuò)

留修專(zhuān)員標(biāo)準(zhǔn)工作流程的核心動(dòng)作，是通過(guò)12小時(shí)內(nèi)3次溝通跟進(jìn)客戶，最終邀約客戶到店維修。

對(duì)錯(cuò)

以下填寫(xiě)培訓(xùn)人的相關(guān)信息

您的姓名：

請(qǐng)輸入您的手機(jī)號(hào)碼：

特約店簡(jiǎn)稱(chēng)：

請(qǐng)?zhí)峁┥矸葑C號(hào)信息，用于出具培訓(xùn)證書(shū)并錄入系統(tǒng)

你計(jì)劃回店后實(shí)施的改善內(nèi)容，至少開(kāi)展3項(xiàng)，請(qǐng)簡(jiǎn)單描述，如預(yù)約改善，強(qiáng)化透明車(chē)間應(yīng)用……

大家對(duì)于本次培訓(xùn)有哪些建議？包括培訓(xùn)內(nèi)容，會(huì)務(wù)安排等都可以提建議。請(qǐng)幫助我們進(jìn)一步改善，謝謝！

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