客服業務知識考試試題

一、單選題（每題1分，共10分）

1.客戶預訂的機票因出差時間發生變化需改簽，以下說法正確的是:

A.所有機票均不可改簽B.需聯系原出票渠道并支付改簽費及可能的差價C.改簽只能通過航空公司柜臺辦理D.改簽無需提供乘機人證件

2.客戶預訂的高鐵票需退票，發車前24小時內退票，手續費為票價的:

A.5%B.10%C.20%D.不退

3.通過途美系統預訂了“不可取消”的酒店訂單，但行程有變無法入住，應如何處理?

A.直接告知客戶無法退款B.聯系渠道協商爭取免費取消C.建議客戶自行聯系酒店D.默認由途美承擔費用

4.火車可提交候補企業有哪些?

A.徐工集團工程機械股份有限公司B.德邦物流股份有限公司C.中國平煤神馬控股集團有限公司D.貴州貴旅國際旅行服務有限公司

5.國內航班兒童票價計算方式?

A.全價經濟艙票價50%+機建費50%+燃油費免費B.全價經濟艙票價50%+機建費免費+燃油費50%C.折扣經濟艙票價50%+機建費免費+燃油費50%D.折扣經濟艙票價+機建費免費+燃油費免費

6.瀾海出票服務費

A.3.5B.3C.8D.10

7.茅臺火車票線下退改操作流程:

A.需要客服單獨聯系乘車人詢問改簽行程及改簽后的新票價，若用戶不愿意提供可以讓用戶將相關信息（改簽，退票）的截圖通過Welink發送給周長珂或趙雪B.需要去勝意系統操作線下退款，目前都統一按照退票處理，在到途美后臺車站退改訂單按照退款處理C.需要客服聯系12306確認是退還是改，以及改簽，退票的手續費或新票價，查詢后，在車站退改按退票處理，但需要在原訂單備注，改簽手續費或新票價D.能確認退款的按照退款處理，不能確認退款暫不處理，若用戶來電咨詢在進行處理

8.客戶因航班取消要求改簽至次日航班，但當日無空余座位，客服應:

A.建議客戶等待航司安排B.協調其他航空公司或中轉方案C.告知客戶自行解決D.僅提供退票選項

9.醫師協會購買機票保險險種

A.20元眾安B.40元眾安C.20元泰康D.40元泰康

10.以下哪項是客服處理客訴的核心原則?

A.快速推卸責任B.傾聽客戶需求并提出解決方案C.忽略負面情緒D.立即承諾賠償

二、多選題（每題3分，共15分）

1.ETERM黑屏預定編碼成功后，航段位置狀態錯誤的是:

A. UN狀態B.RR狀態C.HK狀態D.HN狀態

2.以下哪些指令可以用于黑屏退票:

A.DRFD:Z/票號/0B.DRFD:L/票號/A/0/DC.DRFD:A/0/DD.DRFD:AM/0/D

3.以下關于國內機票改簽退票說法錯誤的是:

A.乘客誤機后，不能進行改簽或退票;B.航班動態正常情況下，只能改簽一次;C.航班延誤或取消后，只能免費改簽/退票一次;D.值機情況下無需取消值機，可直接操作改簽或退票;

4.國內機票外采出票時，以下哪些是正確的出票操作:

A.核實客戶所在企業發票要求（行程單/打發票）B.無需核實用戶下單艙位及價格，直接處理出票即可C.若用戶需求價格/艙位，不包含行李額時，需要同步用戶;D.出票成功后，需要信息同步用戶/對接人;

5.關于國內機票預定說法下列正確的是:

A.一個編碼最多預定9位旅客，超過9位不能預訂。B.一個編碼最多預定9位旅客，超過9位分開進行預訂。C.團隊票人數最低要求10人成團，需聯系運營詢價。D.兒童出票時，需要關聯成人客票。

三、判斷題（每題2分，共20分）

（）黑屏出票后，乘機人姓名拼寫錯誤可直接黑屏進行修改。

（）火車票改簽后新票票價高于原票時，客戶需補足差價。

（）酒店“含早”標注中，“雙早”默認指兩位成人早餐。

（）國際航班商務艙免費行李額統一為23公斤/件。

（）工程學院對接群出票，出票由企業支付。

（）深圳嘉悅所有群內出票，都需要包含行李額。

（）行程單企業自動出票失敗，轉人工，可黑屏/蝸牛/航班管家/官網進行出票。

（）編碼預定成功后航段位置狀態展示代碼為HN，出票完成后會變成RR狀態。

（）用戶機票在航旅縱橫操作值機后，我們可以幫忙取消。

（）自愿退票后需要登錄德付通上傳退款單截圖和航變證明。

四、情景題（每題5分，共15分）

1.客戶致電稱在機場值機時發現機票姓名與身份證不一致（名少了一個字），離起飛還有一個小時，情緒激動要求緊急處理。請描述你的處理步驟及話術。

2.客戶預訂了某城市酒店及次日早班高鐵票，但因暴雨導致高鐵停運，客戶要求取消酒店并改簽車票。請說明解決方案及溝通要點。

3.用戶反饋告知XX平臺看到的機票價格比我們平臺展示價格要低，質疑我們亂加價;請描述你的處理步驟及話術

五、簡答題（每題10分，共40分）

1.客戶找來需要超標自付，具體需要詢問以及操作些什么?

2.列舉酒店預訂中需向客戶確認的3項關鍵信息。

3.客戶投訴“火車票被改簽了，自己未操作”，作為客服應如何處理?

4.成都-北京 2025年4月30日 G88 6:55發車，行程有變，4月30日 4:55 提交改簽，改簽至2025年4月30日 T8 07:58發車，原票840，新票251，回款金額應為多少?

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