海航旅客服務質量滿意度調查問卷

尊敬的旅客：

您好！非常感謝您選擇乘坐海南航空航班！為進一步提升經濟艙服務質量，為您帶來更優質的出行體驗，我們特開展此次問卷調查。您的反饋對我們至關重要，問卷數據僅用于學術研究與服務改進，所有信息將嚴格保密，請您放心填寫。問卷預計耗時3 - 5分鐘，感謝您抽出寶貴時間分享真實感受與建議！

客艙舒適度

1. 您對客艙內座椅的舒適度評價如何？

A.非常滿意B.比較滿意C.一般比較不滿意非常不滿意

2. 您對客艙內的溫度和通風狀況的滿意度如何？

A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.比較不滿意E.非常不滿意

4. 客艙的燈光亮度和氛圍營造，符合您對舒適乘機環境的期待嗎？

A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.比較不滿意E.非常不滿意

A.空間寬敞，過道通行方便，行李放置輕松，伸展自如B.空間較為合理，能滿足基本活動和行李存放需求C.一般，空間略顯局促，活動或取放行李時有少許不便D.不太滿意，空間狹窄，活動受限，行李存放困難E.非常不滿意，空間嚴重不足，極大影響乘機舒適度

6. 您對客艙內氣味（如清潔物品、香薰、食物殘留等混合氣味）的接受程度？

A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.比較不滿意E.非常不滿意

乘務員服務

A. 熱情友好，主動關懷，讓人倍感溫暖B. 態度良好，禮貌周到，能積極回應需求C. 一般，服務態度中規中矩，無特別感受D. 態度冷淡，回應不夠及時，缺乏主動性E. 態度差，溝通生硬，嚴重影響服務體驗

A. 講解清晰專業，演示規范到位，讓人充滿安全感B. 專業能力較好，能有效傳達關鍵信息C. 一般，基本完成流程，但細節不夠突出D. 專業度不足，講解含糊或演示不規范E. 專業能力差，無法讓人信任其應急處理能力

A. 服務細致，餐食介紹詳細，分發高效且能滿足特殊需求B. 能較好完成餐飲服務，基本滿足需求C. 一般，餐飲服務無明顯問題，但也不夠細致D. 效率較低，餐食介紹簡略，特殊需求處理不到位E. 服務混亂，多次出現漏發、錯發或忽視需求的情況

10.

A. 響應迅速，第一時間解決問題B. 較快響應，稍作等待后滿足需求C. 一般，響應速度適中，但解決問題不夠利落D. 響應遲緩，多次催促才給予回應E. 幾乎無響應，需求未得到有效處理

11.

A. 主動引導，熱情送別，留下美好印象B. 禮貌完成離機服務，態度誠懇C. 一般，按流程完成離機服務，無特別感受D. 服務敷衍，缺乏引導和送別環節E. 完全忽視離機服務，體驗極差

12. 飛行過程中，乘務員主動與乘客進行友好交流、安撫情緒（如長途飛行閑聊、對兒童乘客的關懷）是否提升了您的升級體驗？

A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.比較不滿意E.非常不滿意

航班餐飲服務

13.

A. 品種豐富，兼顧中西式、葷素搭配及特殊餐食需求B. 餐食品種較充足，能滿足不同口味偏好C. 一般，餐食品種有限，選擇性較少D. 品種單一，難以滿足多樣化需求E. 嚴重缺乏選擇，完全無法滿足個人飲食需求

14.

A. 口味可口，食材新鮮，烹飪質量高B. 口味較好，新鮮度達標，整體較滿意C. 一般，口味普通，無明顯新鮮或美味亮點D. 口味欠佳，存在食材不新鮮或烹飪粗糙問題E. 口感極差，嚴重影響用餐體驗

15.

A. 飲品豐富，包含特色飲品及個性化選擇B. 飲品種類較全，能滿足基本需求C. 一般，僅有基礎飲品，缺乏特色或選擇D. 飲品選擇少，無法滿足個人偏好E. 幾乎無選擇，嚴重影響用餐體驗

16.

A. 分量充足，營養搭配科學合理B. 分量適中，基本滿足飛行期間能量需求 C. 一般，分量或營養存在不足但可接受D. 分量過少或營養失衡，無法吃飽或健康需求E. 分量嚴重不足，完全無法滿足用餐需求

17.

A. 餐具精致，擺盤美觀，特殊餐食標識清晰B. 餐具和擺盤符合標準，細節處理較好C. 一般，餐具和擺盤無明顯問題但缺乏亮點D. 餐具簡陋，擺盤隨意，特殊餐食易混淆E. 細節處理混亂，嚴重影響用餐感受

18. 用餐結束后，乘務員對餐余垃圾的清理及時性，以及桌面、地面清潔維護情況，是否令您滿意？?

A.非常滿意B.比較滿意C.一般D.比較不滿意E.非常不滿意

機上娛樂服務

19.

非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意

20.

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23.

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24. 您是否希望機上娛樂系統提供個性化推薦服務（如根據您的觀影歷史推薦影片、結合飛行時長推薦適合的游戲等），并對該功能有所期待？

非常期待期待一般不期待非常不期待

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