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客服服務禮儀與規(guī)范培訓考試

1、工作期間應穿著什么樣的服裝？
2、電話鈴響幾聲內(nèi)必須接聽？
3、客戶情緒激動時，客服人員首先應如何應對？
4、通話中語速應如何調(diào)整？
5、客戶投訴時第一步應做什么？
6、無法立即解答問題時，應如何回應客戶？
7、電話中斷后正確的處理方式是？
8、以下哪項屬于文明用語？
9、通話中記錄客戶信息的目的是？
10、結(jié)束通話前必須確認什么？
11、工作環(huán)境背景允許出現(xiàn)嘈雜聲干擾通話。
12、女士在工作期間可化濃妝以展現(xiàn)精神面貌。
13、客服接電話時需自報身份，如“我是車場云客服”。
14、通話中使用“不客氣”屬于負面語言。
15、肢體語言對電話溝通的語氣調(diào)整毫無幫助。
16、客戶抱怨時應立即用專業(yè)術(shù)語解釋問題。
17、跟蹤處理進度是解決客戶問題的重要環(huán)節(jié)。
18、電話中允許使用“做不到”等否定性詞匯。
19、安撫情緒時應先打斷客戶陳述以控制節(jié)奏。
20、記錄客戶訴求時需包含問題描述和聯(lián)系方式。
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