樂清瑞榮汽車4S店售后維修服務期待感知的調查問卷

您好！感謝您抽出寶貴的時間填答問卷。為了更好的為您提供優質服務，我們設計開展了此次調查，以下是關于期待感知的相關問卷，分數是您對樂清瑞榮4S店該服務或者該方面能夠達到多少分的期待值。

一.有形性

1. 4.瑞榮4S店的維修休息區環境較為舒適，并且能夠在維修等待時，給您提供相關服務，比如主動倒上茶水、準備餐食等。(選擇您的期待值)

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2. 5. 4S店線上預約或者電話預約方便、快捷，而且溝通過程中，工作人員有耐心(選擇您的期待值)

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3. 6.接待員有禮貌，穿著得體整潔，并且有耐心引導客戶進入維修區(選擇您的期待值)

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4. 7. 4S店停車場停車較為方便，且預約維修客戶的車位不會被占領(選擇您的期待值)

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二.可靠性

5. 8. 相應的維修方案兼具實用靠譜以及個性化，專員進行方案分析后，可供客戶選擇心儀的維修方案(選擇您的期待值)

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6. 9. 4S店保修相關的承諾履行，并且額外附加服務，以及零部件的維修更換價格合理(選擇您的期待值)

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7. 10. 維修效果較好，短期內該零部件不需要再返廠維修或更換(選擇您的期待值)

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8. 11.能在承諾的時間內完成維修任務(選擇您的期待值)

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三.反應性

9. 12.維修部門及時補上零件，保證庫存不缺貨(選擇您的期待值)

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10. 13.維修時遇到特殊情況，告訴客戶，通知其維修時間，并告知維修項目的明細(選擇您的期待值)

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11. 14.客戶提出相關需求，員工能解決或者對問題解釋清楚(選擇您的期待值)

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12. 15. 維修過程中，交車流程便利，維修清單內容詳細(選擇您的期待值)

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四.保證性

13. 16.維修師傅經歷過專業培訓，維修車輛經驗豐富(選擇您的期待值)

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14. 17.售后部門態度認真負責，無論是維修車輛還是售后接待客戶(選擇您的期待值)

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15. 18.服務過程中，會有員工告知維修進度，維修順序等。(選擇您的期待值)

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16. 19.車輛維修完成后，維修部門會負責檢驗車輛的問題是否解決。(選擇您的期待值)

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五.移情性

17. 20. 對于客戶合理的訴求，4S店會認真聆聽、記錄下來。(選擇您的期待值)

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18. 21. 客戶態度變化時，4S店會察覺到并且安撫情緒來使客戶滿意。(選擇您的期待值)

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19. 22.員工會積極與客戶互動，做到有求必應。(選擇您的期待值)

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20. 23. 在保養維修過程中，預約和給客戶車輛保養安排的時間人性化，服務便利。(選擇您的期待值)

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