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M汽車4S店售后服務顧客滿意度調查問卷

尊敬的顧客:

感謝您參與調查！問卷約3分鐘，您的反饋是我們提升M汽車4S店售后服務的關鍵。數據僅用于內部優化，嚴格保密。請根據真實體驗作答，無論是滿意之處還是改進建議，我們都認真對待。您的支持助力我們進步，期待您的寶貴意見！

一、用戶特征與服務背景

1. 您的性別:

男女

2. 年齡區間:

25歲以下 26-35歲 36-45歲 46-55歲 55歲以上

3. 駕齡:

1年以內 1-3年 3-5年 5年以上

4. 年均到店服務次數:

0-1次 2-3次 4-5次 5次以上

5. 是否購買延保/增值服務套餐:

從未購買正在使用已過期未續不了解該服務

二、服務全流程精細化評估（1-5分，5分為非常滿意）

6. 客服主動觸達的有效性（如保養提醒時機是否合理）:

1（過早/過晚提醒）2345（精準匹配保養周期）

7. 預約時是否主動詢問特殊需求（如代步車、女性專屬服務等）:

1（完全未詢問）2345（主動提供個性化方案）

8. 預約沖突處理能力（如臨時改期時的協調效率）:

1（無法調整）2345（快速響應并優先安排）

9. ☆ 到店接待深度體驗

10. 雨天/高溫等特殊天氣是否提供額外服務（如撐傘、車內降溫）:

1（無特殊服務）2345（主動關懷且細節周到）

11. 兒童友好設施（如休息區游樂區、母嬰室）:

1（無相關設施）2345（設施齊全且干凈安全）

12. 接待人員對「客戶關懷政策」的講解清晰度（如會員積分、生日禮遇）:

1（未提及）2345（主動展示權益手冊并逐項說明）

13. 舊件處理方式（如是否展示更換下的舊零件、說明報廢原因）:

1（直接丟棄未告知）2345（主動陳列并講解損壞點）

14. 環保措施規范性（如廢油/零件回收流程是否公示）:

1（未看到相關措施）2345（透明化展示回收體系）

15. 新能源車型服務專業性（如電池檢測流程、充電樁配套）:

1（無專項服務）2345（配備新能源專屬技師與設備）

16. ☆ 服務交付與售后跟進

17. 交車儀式感（如清潔后的車輛展示、使用注意事項手冊）:

1（直接交鑰匙無說明）2345（儀式化交付并錄制操作視頻）

18. 售后回訪及時性（如服務結束后24小時內電話/短信跟進）:

1（無回訪）2（3天后回訪）3（1-2天內）4（當天傍晚）5（完工后4小時內）

19. 回訪內容有效性（如是否針對反饋問題制定改進計劃）:

1（僅形式化詢問）2345（記錄問題并承諾跟進時效）

三、增值服務與品牌情感連接

20. 是否參與過本店車主活動（如自駕游、養護課堂、節日主題活動）:

從未參與 1次 2-3次 4次以上

21. 活動體驗滿意度:

1（無價值感）2345（兼具趣味性與實用性）

22. 品牌情感認同（如是否愿意向親友推薦M品牌售后服務）:

1（完全不推薦）2345（強烈推薦）

四、您對我們售后服務的改進建議：

M汽車始終堅信:「每一次服務，都是與您共建信任的過程」。期待您的反饋成為我們突破創新的起點！

客戶體驗管理復制此問卷

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M汽車4S店售后服務顧客滿意度調查問卷