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基于抖音平臺的美的售后服務質量調查問卷

尊敬的用戶：您好！本問卷旨在了解您在抖音平臺使用美的售后服務的體驗與需求。問卷匿名填寫，數據僅用于學術研究，預計耗時5分鐘。感謝您的支持！
1. 您的年齡：
2. 您的性別：
3. 您是否通過抖音平臺購買過美的家電？
4. 您的居住城市層級：
5. 您購買的美的家電類型（可多選）：
二、SERVQUAL維度調研問題
6. 您在抖音平臺報修時，是否遇到過以下問題？（可多選）
7. 您認為美的客服能否準確告知維修周期（如“3個工作日內上門”）和配件信息（如型號、價格）？
8. 您是否能通過抖音平臺實時查詢工單處理進度（如派單狀態、工程師位置、預計到達時間）？
9. 維修完成后，實際解決效果（如故障修復、配件更換）與客服承諾的一致性如何？
10. 您在抖音平臺咨詢售后服務時（如故障咨詢、安裝預約），平均等待時間約為：
11. 夜間（20:00-次日8:00）通過抖音私信或客服窗口咨詢時，客服響應速度是否令您滿意？
12. 您的售后服務問題（如故障維修、配件更換）通常需要幾次溝通才能解決？
13. 若問題未解決，主要原因是（可多選）：
14. 為您服務的工程師上門時，是否主動出示資質證明（如工作證、技術等級證書、培訓合格證書）？
15. 您是否信任抖音平臺客服/工程師對故障原因的診斷能力（如判斷準確、解釋清晰）？
16. 您是否使用過美的抖音平臺提供的技術支持功能（如故障自查視頻、AR遠程診斷工具、電子說明書）？
17. 您認為工程師的維修操作是否專業（如工具齊全、操作規范、佩戴鞋套/口罩等服務禮儀）？
18. 您是否收到過基于您購買歷史或家電使用情況的專屬服務推薦（如延保服務、定期清洗提醒、以舊換新活動）？
19. 您認為美的是否針對不同用戶群體（如學生、家庭用戶、老年人、租房用戶）提供了差異化服務（如價格優惠、專屬權益）？
20. 您是否有過特殊服務需求（如加急安裝、周末上門、環保配件、故障設備臨時替代）？
21. 您認為客服在溝通中是否能夠理解您的具體需求（如租房用戶希望免打孔安裝、老年人需要電話指導操作）？
22. 您是否通過抖音短視頻（如“美的服務小課堂”）或直播（如“工程師檢修直播”）了解過美的售后服務流程（如報修步驟、維修案例、保養知識）？
23. 維修完成后，您是否收到過以下服務憑證或記錄？（可多選）
24. 您認為抖音平臺上美的售后服務入口（如小店客服入口、報修按鈕、服務政策頁面）是否容易找到？
25. 您對美的抖音售后服務相關頁面（如報修頁面、進度查詢頁面、服務視頻頁面）的視覺設計（如圖標清晰度、排版合理性、視頻畫質）是否滿意？
問卷結束，感謝您的參與！
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