淘寶網(wǎng)售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響研究調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的先生/女士：

您好！非常感謝您能夠在百忙之中參與填寫(xiě)本次問(wèn)卷，我是東北大學(xué)本科畢業(yè)生，現(xiàn)在正在進(jìn)行關(guān)于“淘寶網(wǎng)售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響研究的相關(guān)調(diào)查”，希望了解您對(duì)淘寶網(wǎng)服務(wù)的看法，以便開(kāi)展其能更好地為顧客服務(wù)。您的回答沒(méi)有對(duì)錯(cuò)之分，希望您填寫(xiě)的問(wèn)卷真實(shí)完整。本問(wèn)卷采取匿名發(fā)放，您的一切回答只用于學(xué)術(shù)研究，絕不對(duì)外公開(kāi)，請(qǐng)您放心填寫(xiě)。最后，再次真誠(chéng)的謝謝您的配合！

一、基本信息

1. 您的性別:

男女

2. 您的年齡:

18歲以下18-25歲26-35歲36歲及以上

3. 您每月在淘寶購(gòu)物的頻率:

1-2次3-5次6-10次10次以上

4. 您平均每月在淘寶的消費(fèi)金額:

500元以下500-1000元1001-2000元2000元以上

5. 您是否使用過(guò)淘寶售后服務(wù)（如退換貨、投訴、咨詢等）?

是否

二、主體問(wèn)題（請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況選擇最符合的選項(xiàng)）

6. 您認(rèn)為淘寶退換貨流程的便捷性如何?

非常便捷比較便捷一般不便捷

7. 當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題需聯(lián)系客服時(shí)，客服的響應(yīng)速度如何?

非常快較快一般較慢

8. 若退換貨過(guò)程中遇到問(wèn)題，客服是否能有效解決?

完全解決大部分解決部分解決未能解決

9. 淘寶提供的售后補(bǔ)償措施（如運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、紅包補(bǔ)償）是否合理?

非常合理比較合理一般不合理

10. 情景題 :購(gòu)買(mǎi)的商品尺寸不符，客服主動(dòng)提供免運(yùn)費(fèi)退換服務(wù)，您是否會(huì)因此更愿意再次購(gòu)買(mǎi)?

非常愿意比較愿意一般不愿意

11. 您對(duì)淘寶售后服務(wù)的整體滿意度如何?

非常滿意滿意一般不滿意

12. 售后服務(wù)質(zhì)量是否影響您對(duì)淘寶的信任度?

影響很大有一定影響影響較小無(wú)影響

13. 情景題 :若多次遇到售后問(wèn)題未解決，您是否會(huì)減少在淘寶的消費(fèi)?

肯定會(huì)可能會(huì)影響不大不會(huì)

14. 您是否愿意因良好的售后服務(wù)而接受稍高的商品價(jià)格?

非常愿意比較愿意一般不愿意

15. 您是否會(huì)向他人推薦淘寶的售后服務(wù)?

一定會(huì)可能會(huì)一般不會(huì)

16. 您認(rèn)為淘寶售后服務(wù)與同類平臺(tái)（如京東、拼多多）相比如何?

更好差不多較差不確定

17. 您是否因售后服務(wù)體驗(yàn)而成為淘寶的長(zhǎng)期用戶?

完全是一定程度上是影響較小不是

18. 情景題 :若售后問(wèn)題導(dǎo)致等待超7天未解決，您下次購(gòu)物時(shí)更可能選擇?

繼續(xù)用淘寶轉(zhuǎn)向其他平臺(tái)視情況而定不再網(wǎng)購(gòu)

19. 您是否關(guān)注淘寶店鋪的售后服務(wù)評(píng)分（如“描述相符”“服務(wù)態(tài)度”）?

非常關(guān)注比較關(guān)注偶爾關(guān)注不關(guān)注

20. 您認(rèn)為淘寶售后服務(wù)的改進(jìn)方向應(yīng)優(yōu)先關(guān)注?

響應(yīng)速度問(wèn)題解決效率補(bǔ)償力度服務(wù)態(tài)度

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