禮賓服務風險與業務技能知識考試

1. 您的姓名：

2. 返流旅客表示希望回T3吸煙，標準流程需包含以下哪些提示

核驗登機牌，了解其航班預計登機時間告知往返預計耗時約40-60分鐘，讓旅客自行評估是否繼續選擇出衛星廳告知旅客乘捷運出去的路線并提示如有疑問可以咨詢路上的問詢服務人員核驗登機牌后，為旅客是否出衛星廳做決策

3. 回T3乘機的旅客，返流指引標準流程為？

查看機票訂票價格查看登機牌，確認登機口為T3告知旅客乘直梯到站臺，坐車返回T3，下車后上2樓左轉找中轉柜臺工作人員距離登機時間30分鐘及以內的提供返流指引卡

4. 北灣中轉旅客服務過程，以下哪些流程是正確的。

確認其航班登機口位置；如核驗后為衛星廳，與旅客確認行李是否直掛，值機選座是否完成；確認航班是衛星廳登機口，無需核驗直接開門放行旅客沒有打印登機牌，就不用查看值機狀態旅客為T3登機口，也需要與旅客確認行李是否直掛，若不是直掛，提示旅客先取行李后乘機

5. 凌晨4點-7點30區間，早到旅客抵達衛星廳，核驗登機牌為T3，指引需關注？

此時段，T3中轉柜臺地服人員未到位，需要拍照旅客登機牌、樣貌發送強強聯合幫扶小組群正常返流指引服務即可

6. 機組返流指引服務標準，錯誤的是

持有登機牌，視為旅客正常指引放行只要是機組就予以放行未持有登機牌的機組人員，原則上告知其聯系地服或代辦過來開門若過程中存在激化矛盾的情況，核驗飛行任務書或登機證后放行

7. 中央中返流旅客執意要推手推車，應如何處置

指引、告知旅客將手推車停放在北灣直梯旁的回收點拒絕配合的旅客，告知停放在捷運站臺臨時回收點，不要推上捷運列車強烈禁止旅客將手推車推到站臺

8. 返流粉絲登記過程中的注意事項

引導粉絲群體按規范自行填寫信息，成批放行確認并關注其乘坐電梯下站臺，避免粉絲群體在進港層游蕩將普通旅客進行區分，另外一人及時配合刷另外一個門拒絕配合的人員，報備班長，調度報送公安

9. 出港站臺服務過程中，遇到晚到旅客求助幫忙聯系航班，標準話術

目前查看您的登機牌，您的航班趕不上了，請回去改簽幫您查詢了航班信息，目前航班狀態是催促中/登機中，您這邊乘車，下車后乘電梯到3層，前往您的登機口旅客要求幫忙打電話聯絡：我們這邊可以幫您嘗試聯系登機口柜臺，告知對方您目前的位置，您乘車過去嘗試下能否來得及查詢已結束的航班：先生您好，我幫您查詢顯示已結束登機，您看下是否自行過去現場確認一下？

10. 通過對講設備呼叫天幕柜臺查詢航班，信息需包含？

航班號起飛城市、落地城市僅報航班號

11. 出港柜臺與三樓車崗位需時刻關注在愛心休息區的全流程幫扶旅客，具體辦法有？

抄寫小便簽，放置顯眼位置在服務時間定好鬧鐘5分鐘左右翻看復核一次記錄表時刻掃視一眼愛心休息區

12. 節日出行高峰，全流程幫扶旅客較多，如何提高保障效率與準確度？

一個登機口多名旅客時，啟用機動車輛，出港3個車一同運行同時段多名幫扶旅客時，提前預判風險，提前一些開始運送或步行帶隊前往提前30分鐘將旅客送至登機口，告訴旅客不要隨意走動

13. 關于愛心電瓶車預約服務，以下描述錯誤的是？

出港愛心電瓶車需要在預約使用時間前10-30分鐘打電話旅客，告知柜臺路線出港愛心電瓶車遺漏服務或未能提供服務，無需上報班長進行服務補救愛心電瓶車服務，送達后需要對接柜臺地服簽字電瓶車服務需要在航班落地前5分鐘抵達到達口，等待服務旅客

14. 天幕柜臺2部車均外出服務時，正確的服務標準是？

核對旅客登機時間，告知旅客車輛預計5-10分鐘后回來，根據登機時間情況給予旅客是否在柜臺等待的建議告訴旅客沒有車，自己走無需核對登機時間，直接建議旅客在愛心休息區候車

15. 多登機口的幫扶旅客共乘一輛愛心電瓶車時，需要在旅客下車后嚴格核對信息，避免錯送登機口。

正確錯誤

16. 根據最新晚到旅客服務標準文件要求，晚到旅客接受車輛8km/h的運行速度，應該為其提供服務

正確錯誤

17. 快速過站航班信息發布后，柜臺崗位需及時關注是否有幫扶旅客涉及快速過站航班，優先并提前運送

正確錯誤

18. 愛心電瓶車崗位因上洗手間暫時離崗，旅客提出用車需求，柜臺可拒載。

正確錯誤

19. 貴重物品轉交旅客本人后，拍照過程中，旅客介意拍露臉照片，向旅客解釋工作要求必須配合

正確錯誤

20. 旅客表示自己需要回T3并且已口頭告知登機口號碼，該情況無需查看登機牌

正確錯誤

21. 航班大面積延誤，旅客到柜臺咨詢能否有更早的航班能夠改簽，回復話術正確的是

先生/女士您好，我們這個柜臺為詢問柜臺，無法查詢票務信息，您可以打開訂票軟件或航司官方app查看是否有更早的可售航班機票先生/女士，你看這天氣哪里都是延誤的，都飛不了

22. 機場派出所、機場火警、機場急救、衛星廳調度號碼分別是

84447555、23456119、23455123、2345912084447555、23456119、23459120、2345512323456119、84447555、23459120、23455123

23. 現場客訴處置實踐過程中，旅客向你詢問投訴電話要投訴你，正確的做法是

盡量安撫旅客情緒，先給23455123衛星廳調度電話，盡量控制在內部處理盡量安撫旅客情緒，提供旅客正確的投訴電話，深圳機場呼叫中心23456789

24. 根據航站區充電管理要求，每30分鐘對電瓶物表進行測溫，在臺賬“過程檢測”一列填寫溫度，而不是打勾

正確錯誤

25. 旅客改簽中央中應將該類型記錄為旅客取消行程，而不是其他類

正確錯誤

26. 考勤周期為

本月21日至次月20日本月11日至次曰10日

27. 有責投訴，考核連帶制，組員及組長定責考核

正確錯誤

28. 根據航站區7S管理要求，中央中或柜臺臺面，不得放置私人物品

正確錯誤

29. 四個綜合柜臺責任單位，描述正確的是

東北、西北柜臺——機場地服，東南柜臺-深航地服，西南柜臺-南航地服東北、西北柜臺——機場地服，東南柜臺-南航地服，西南柜臺-深航地服東北柜臺-機場地服，西北柜臺-國航地服，東南柜臺-南航地服，西南柜臺-深航地服

30. 三層南柜臺儲物柜不但可以提供臨時存放服務，還能提供快遞寄送服務。

正確錯誤

31. 第三衛生間應急開鎖，正確操作為

長按“關門鍵”5秒鐘，直至“開門鍵”藍燈閃爍，連續點按“開門鍵”5/6下，門自動打開長按“開門鍵”5秒鐘，直至“關門鍵”藍燈閃爍，連續點按“關門鍵”5/6下，門自動打開

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